Von Tanja Kaun
Ist Ihnen der gute Draht zu Ihren Spendern besonders wichtig? Je intensiver und individueller Sie den Dialog mit Ihren Spendern führen, desto mehr identifizieren sich Ihre Förderer mit Ihrer Organisation – die beste Voraussetzung für eine langfristige Bindung an eine NGO. Das Telefon ist perfekt geeignet, um den direkten Kontakt zu Spendern zu pflegen. Doch welche Non-Profit-Organisation hat die personellen Kapazitäten und die Zeit, zum Hörer zu greifen und Spender persönlich anzurufen? Deshalb stehen Organisationen oft vor der Frage: Sollen wir unser Telefon-Fundraising in externe Hände legen?
Die Wahl eines geeigneten Dienstleisters fällt schwer. Hohe Sensibilität für den Angerufenen wird benötigt, denn Telefon-Fundraising unterscheidet sich massiv von den herkömmlichen Verkaufsgesprächen am Hörer. Das A und O ist die Person, der Telefon-Fundraiser, der Mensch am Telefon: Agiert er im Sinne der Organisation? Kennt er deren Ziele, Inhalte und Projekte? Ist er einfühlsam und kann zuhören, ohne das Ziel aus den Augen zu verlieren?
Die Telefon-Fundraiserinnen bei SAZ machen das Gespräch durch ihre Persönlichkeit lebendig. Foto: © SAZ
Im Dialog mit dem Spender
Der Direktmarketing-Dienstleister SAZ gehört zu den bewährten Anbietern in Deutschland und kann auf jahrzehntelange Erfahrung zurückgreifen. Bereits seit 1997 telefoniert SAZ erfolgreich für NGOs. Um die Rahmenbedingungen im Umgang mit Telefon-Fundraising zu definieren, hat sich SAZ eine Selbstverpflichtung auferlegt. Die darin enthaltenen Punkte grenzen die SAZ-Telefonie klar von kommerziellen Anbietern ab, sie gehen weit über die am Markt üblichen Vorgaben hinaus und setzen Maßstäbe.
Darin sind zum Beispiel wichtige Punkte zur Qualitätssicherung von Anrufen festgelegt, was die Gesprächsatmosphäre anbelangt, die Anrufzeit, aber auch die Arbeitsumgebung und -bedingungen für die Telefonagents. Des Weiteren wird festgelegt, dass Spender möglichst immer vom gleichen Agenten betreut werden und dass ohne jeglichen Druck auf die Förderer telefoniert wird. Der Dialog steht im Vordergrund: „Unsere Telefon-Fundraiser überzeugen durch ihre eigene Art und Weise und dadurch, dass sie keinen Druck ausüben“, betont Mirko Bujalla, Teamleiter im SAZ-Callcenter.
Großen Wert wird darauf gelegt, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter qualifiziert, gut geschult und motiviert sind und jederzeit auf alle erforderlichen Informationen zugreifen können. Die Telefon-Fundraiser setzen sich vor jedem Gespräch intensiv mit der beauftragenden Organisation auseinander und studieren vorher die Spenderhistorie des Förderers. Dadurch wird die Gesprächsführung konstruktiv, positiv und vor allem individuell gestaltet. Dennoch liegt den Agenten ein Gesprächsleitfaden als Orientierung vor, der aber nicht einfach abgelesen wird.
Die Persönlichkeit macht ein gutes Gespräch aus
Das SAZ-Telecare-Team besteht fast ausschließlich aus festangestellten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die ein besonderes Team bilden. Anders als in herkömmlichen Callcentern sei die Fluktuation an Mitarbeitern sehr gering. Mehrjährige Arbeitsverhältnisse sind die Regel. Es handelt sich größtenteils um gestandene Damen mittleren Alters mit viel Lebenserfahrung, Feingefühl und einem großen Herz für die gute Sache. „Die Telefon-Fundraiser dürfen sie selbst sein und mit ihren eigenen Worten sprechen, statt ein festes Telefonskript abzulesen. Die eigene Persönlichkeit der Telefonierenden macht das Gespräch erst lebendig“, erklärt Bujalla und fährt fort: „Wir telefonieren auf Augenhöhe.“
Einige der etwa 30 Telefon-Fundraiser sind bereits seit zehn Jahren oder mehr bei SAZ angestellt, was die guten Arbeitsbedingungen, das kollegiale Miteinander und zudem die hohe Qualität des Telefon-Fundraisings unterstreicht. Weit über dem Durchschnitt liegende Umwandlungsquoten sprechen für sich. Durch die „Selbstverpflichtung Fundraising-Telefonie“ werden die hohen Standards im Telefonmarketing bei SAZ gehalten und garantiert.
Lesen Sie den Leitfaden für ein sensibles, erfolgreiches Telefon-Fundraising selbst. Die gesamte Selbstverpflichtung finden Sie hier. Darüber hinaus ist SAZ Mitglied im Deutschen Fundraising Verband und somit dessen ethischen Grundregeln verbunden und verpflichtet.
Wollen Sie mehr Informationen zum Thema Fundraising-Telefonie? Dann steht Ihnen Kundenberater Georg Brinkmann gern als Ansprechpartner zur Verfügung: georg.brinkmann@saz.com, Tel. +49 (0)5137 88-1213, fundraising.saz.com.